#5 【用戶研究組 02 Scarlett & 秀秀的訪談驚奇】 by Scarlett Tsai、HsiuHsiu Tan
撰文作者：蘇成愷
發文日期：2018年8月16日
●擬定訪綱與目標族群
用戶研究的訪綱一開始是由秀秀與小組長協調討論出題目，才訂定出比較明確的目標新手，分別是：
C1－才剛加入社團的新手
C2－參加過一個書聚的新手
C3－曾經參加但後來已經沒有參加任何書聚的新手
訂出目標對象後就分別在台中、台南、高雄的HPX讀書會社團發文徵人，預計每個地區各徵三位談對象(C1, C2, C3)，並進行訪談。因為我們各自有工作在身，剛開始如果大家有空就會一起參與訪談，反之則分頭進行，再確認彼此的筆記就能知道訪談過程如何。
●資料分析的挑戰
隨後在資料分析時我們遇到一些困難，總計執行兩次大分析和一次筆記整理，再運用Excel整理時間軸，區分不同階段，這樣來回整理了很多次。原本打算用地區來區分新手，整理出三張User Journey Map (台中/台南/高雄)，但我們發現新手其實沒有地區性差異，大部分的Journey stage都一樣。
除此之外當我們看到別組依照情緒、認知、期望對句子下編碼（coding）的分析方式時，我們一度討論要不要換coding的方式。不過因為已經採用時間軸區分，加上時間緊迫，我們維持原本的分析方式。幸好我們的目標明確，在做User Journey Map整併時已經大概有個方向，最後也順利地完成了！最終我們以對讀書會的期望來分類兩種新手：目標型新手 VS 超級新手！
●受訪者跟我們想的不一樣
當我們在訪談C3類型（曾經參加但後來沒有繼續書聚）的新手時驚奇不斷，起初我們認為C3會有很多想法、知道自己要什麼，我們很期待知道他們的痛點，結果訪談過程中他們大概花了70%的時間聊社團外其他書聚的事，僅僅30%談到HPX相關的議題。這導致我們在整合C3類型的User Journey Map時遇到困難，受訪者情緒的階段非常多元，原先第一版User Journey Map排版的方式不好閱讀，後來我們花了很多時間討論排版，想辦法讓User Journey Map變得好讀易懂。
訪談過程中意外的是，有些受訪者很肯定我們的行動，他們對於有人自願為社群付出、改善讀書會的流程，深受感動，他們也認為HPX讀書會的精神很好，儘管讀書會所提供的大部分資源已經不滿足他們的需求，他們仍然持續關注讀書會的動態，看到感興趣的活動還是會參加或按讚，以這種方式默默地支持讀書會。
另外，我們對於「目標型新手」極具目的性的學習感到非常訝異，他們的學習方式很有策略、對學習的品質非常講究、且會鎖定想交流的人。我們沒有想過，這種人在讀書會的比例其實也並不少！所以當他們對讀書會的期望較大時，若參與的結果不符合期待，他們很容易感到挫折。記得有一位台南的受訪者提及，他很害怕交流，基本上不願意參加有太多不認識人的組別（他稱之為「認識成本」），寧可一步步認識。
但是他藉由擔任HPX說書人的機會突破成長，至少在HPX說書人活動裡面還會有幾個認識的人！還有其他受訪者認為自我介紹是沒必要的過程，除了自己不想講之外，對他人也不好奇，並不特別想知道其他人的來歷。簡而言之，我們看到社交焦慮會發生在參加讀書會的每一個階段！
●當彼此的拼圖，你缺我補
在場勘當天，我們看到其他用戶研究組的User Journey Map竟然有完整的簡報，而我們還僅列出東西還沒整理（還要送印！！！)，臨時決定要做到四點把它完成、給他拚了！本來以為送印A1尺寸萬無一失，夥伴們能在一定距離還是看得很清楚，結果拿到的時候也是傻眼了3秒……..，不過我們還是覺得這次的合作非常開心！彼此的時間好約、討論彈性也很大，我們都很喜歡開放式、你來我往、直接明白的討論方式。平常我們忙著工作，只有晚上一個小時的時間，透過互相合作支援，輪流多做一點，其實很快有共識與產出，這過程很像拼圖，你缺哪裡我補、我缺哪裡就給你補足！
